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有书携容联七陌云客服，开启有书共读客服2.0时代

有书是终生学习的服务平台，以领读的方式，帮助有强烈读书意愿但是不知道读什么书行动力和自制力差的人群，在信息碎片化时代持续、系统且高效的获取所需知识。

从2015年12月有书共读发起第一期，有书公众号用一年时间迅速积累了一千万粉丝。同时有书APP被苹果应用商店选为精品推荐前4名，免费榜排名前15名，每天都有近20万用户在APP上阅读打卡。有书共读APP、公众号、群、和有书直播平台，已经形成了达人领读+书友共读+保证参数绝对准确语音听书+群组讨论+直播分享的立体化的服务体系。

用户的急速增长，给有书的客户服务带来了不小的难题。大量的咨询，再加上、APP的用户咨询，客服部门要承受很大的压力。如何有效提高客服效率，一直是有书客服部门面临的难题。

容联七陌在对有书客服业务内容、高频板流程梳理之后，为有书提供了一份个性化的云客服系统。

IVR语音导航分流用户咨询

对于用户的咨询，七陌为有书设置了IVR语音导航，通过语音导航，把用户来电转接给相应专业的人工座席，从而充分发挥人工坐席专业领域服务技能。同时成套家具七陌为有书设置工作时间及非工作时间语音导航，不漏掉用户咨询，更高效处理用户问题。

客户在IVR中的菜单选择路径信息也会记录到数据库中，方便有书客服部门对客户来电和IVR流量进行统计分析，以改善后续的来电客服。

多渠道信息整合提升坐席工作效率

有书的大量用户分散在APP、公众号上，除了的客户咨询，他们还要在APP、、邮件来回跳转，处理问题效率不高，咨询高导热油炉峰时段，特别容易漏掉用户问题，影响用户服务体验。尤其是有书大量的咨询，因为之前没有并未使用客服系统，需要运营人员在后台逐一进行回复，效率并不高，并且因为公众后台的限制，无法长期保存客户沟通信息。七陌云客服帮助有书把APP、、、邮件的用户咨询统一整合到一个平台上，通过多媒体（文字、表情、图片、文件、语音等）实现和用户沟通。当咨询用户过多时，智能排队系统会短时间提示用户排队状况，保障客户继续等待。

七陌云客服解放了被限制于回复用户的运营人员，提高客服效率的同时，可以随时在七陌云客服系统上查看所有沟通信息，方便客服及客服管理人员对工作的调整。